parlare con un operatore call center?
Crediamo proprio di si!
Sicuramente ritenete il servizio scadente quando
le attese sono superiori a 1 o 2 minuti.
Si aspetta molto quando la richiesta è tanta
e gli operatori sono tutti occupati.
In altre parole non c'è un flusso equilibrato tra operatori
e clienti. Questo implica code, attese e servizio scadente.
Magari tutti gli operatori sono occupati solo in alcune
ore della giornata ed in altre sono inattivi.
Se il call center vi dicesse:
"Caro Sig. Rossi, se lei ci chiama dalle
nell'intervallo tra le 10 e le 13 le garantiamo la risposta
dell'operatore in meno di 30 secondi"
Voi quando chiamereste?
L'idea e quella di dividere la giornata in fasce orarie
Ad ogni fascia oraria associare i clienti che hanno
il cognome compreso nelle lettere riportate affianco.
Ore Cognome
7 - 10 A - E
10 - 13 F - L
13 - 16 M - Q
16 - 19 R - T
19 - 22 U - Z
L'operatore potrebbe vedere il numero in ingresso
con il nome e cognome del chiamante e dargli priorità.
Secondo noi del LeanLab questo metodo genererebbe
un circolo virtuoso (WIN-WIN) dove il cliente avrebbe
piacere ad avere una risposta immediata ed il call
center avrebbe un flusso di lavoro più omogeneo.
Aspettiamo commenti da qualche
lettore che lavora in un call center.
LeanLab Staff.
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